specjalistyczne usługi doradztwa transakcyjnego

Pokolenie doświadczeń, czyli o czym warto pamiętać tworząc strony internetowe, Enzo, 22.11.2012

22 listopad 2012

Ostatnich kilka dni obfitowało w interesujące wydarzenia. W Lublinie trwał Tydzień Przedsiębiorczości z całą masą świetnych warsztatów i spotkań. Natomiast w Warszawie odbyło się bardzo ciekawe seminarium – Pokolenie doświadczeń: customer & user experience. O wyjątkowości imprezy świadczyło to, że skupiła uwagę przedstawicieli wielu branż na zagadnieniu nowego podejścia do Klienta i jego pozytywnych doświadczeniach.

Jeśli chcesz poznać aktualne trendy i rozwiązania, które już przynoszą efekty zapraszam do lektury.

Oto najciekawsze według mnie wystąpienia z dwudziestu, które odbyły się tego dnia:

Zarządzanie jakością czy zarządzanie doświadczeniem? Marta Łukawska—Daruk

Marta mówiła o tym, że musimy uświadomić sobie istnienie dwóch odmiennych rzeczywistości. Jedna to perspektywa klienta, druga to to, jak wyobraża sobie tę perspektywę firma.

Dla użytkownika ważne jest doświadczenie, finalna całość, którą otrzymuje. Nie interesują go liczby, wykresy i przeprowadzone ankiety. To, co dla firmy jest sumą świetnych rozwiązań, niekoniecznie musi spełniać oczekiwania klienta. Aby skutecznie do niego dotrzeć należy spojrzeć na niego jak na jednostkę, skupić się na jego emocjach, zadbać o relacje i pozytywne doświadczenia na każdym etapie.

Praca nad budowaniem wizerunku firmy i poczuciem zadowolenia u klienta zaczyna się przy pierwszym kontakcie. Dlatego tak ważne jest jednostkowe podejście i dostosowanie hierarchii celów firmy do jego oczekiwań i potrzeb.

Aby skutecznie zarządzać doświadczeniem klienta musimy zwrócić uwagę na trzy aspekty:

  •     Customer Journey – poznanie punktów styku klienta z firmą.
  •     Momenty Prawdy – skupienie na chwilach, w których tworzymy doświadczenie klienta (np. sposób obsługi).
  •     Proces – zrozumienie problemów i emocji towarzyszących klientowi w kontakcie z firmą.


Okazuje się, że wysoka jakość nie wystarczy już, żeby przyciągnąć do siebie klientów. Trzeba zadbać o ich emocje i dobre doświadczenia.

Psychologia motywacji w doświadczeniach konsumentów. Andrzej Falkowski

W trakcie swojego wystąpienia Andrzej starał się przybliżyć nam różnice pomiędzy funkcjonalnym (need) i przedmiotowym (want) organizowaniem rzeczywistości rynkowej.

Podejście funkcjonalne jest stałe i na jego bazie można budować konkretne rozwiązania. Skupia się ono na potrzebie użytkownika i dostosowuje do niej przedmiot.

Świetnym przykładem takiego podejścia jest działalność Henry’ego Forda. Skoncentrował się on na funkcji – zaspokojeniu potrzeby, którą była chęć szybkiego przemieszczania się. Celem jego pracy nie było wyprodukowanie samochodu, ale zrealizowanie oczekiwań konsumenta.

Co zatem jest istotne?

  •     Skupienie się na korzyściach i doświadczeniach, a nie na cechach produktu.
  •     Uwolnienie ludzi od złych skojarzeń — koncentracja na ich potrzebach i oczekiwaniach, a nie skomplikowanych technologiach.
  •     To nie zysk powinien być celem ale stworzenie produktu, za który ludzie będą chcieli płacić.


The World in 2021. Nick Sohnemann

Nick na kilka minut zabrał nas w podróż do przyszłości, udowadniając nam, że dzieje się ona wokół nas każdego dnia. Internet przekracza kolejne granice, angażując klienta na nowe sposoby i towarzysząc mu właściwie w każdej sytuacji. Jaskrawym tego przykładem jest rzeczywistość rozszerzona (ang. Augmented Reality), której możliwości można zobaczyć w poniższym filmie reklamowym.

Przykładem zmian w zachowaniu firm wychodzących do konsumenta jest wykorzystanie gamifikacji (stworzenie czegoś w ciekawszy i bardziej wciągający sposób poprzez zmianę użytkownika w gracza).

Prawdy i trendy w UX. Łukasz Tyrała

Oto kilka przydatnych reguł, które przedstawił Łukasz:

  • Strona główna nie jest najważniejsza – jest ona wypadkową treści w całym serwisie, a to strony kategorii i produktów (w przypadku sklepów internetowych) są najczęściej odwiedzane.
  • Zaangażowanie – kliknięcie „Lubię to!” na facebooku nie wymaga nakładu sił. Trzeba dać użytkownikom coś, co ich zainteresuje, zaproponować coś w zamian. Świetnym przykładem są grające schody. Ludzie korzystali z nich zamiast schodów ruchomych, bo mieli z tego dodatkową przyjemność.
  • Upchnięcie treści na pierwszym ekranie – to światło między tekstem i jego przejrzystość decyduje o tym, czy go przeczytamy, a nie to, czy znajduje się on w całości na pierwszym widoku (ang. Above the fold).
  • Lepiej obserwować niż pytać – ludzie nie zawsze wiedzą czego chcą, często nie są w stanie tego wyartykułować.
  • Ludzie czytają – sprzedaż e–booków ciągle wzrasta (o 33 mln w ciągu roku w porównaniu do 66 mln w 2011). W przypadku internetu czasami sami jesteśmy powodem tego, że ludzie nie chcą czytać — w ramach istotnej treści wrzucamy reklamy, niepotrzebne (z punktu widzenia czytającego) banery.
  • Treść definiuje projekt – istotą jest zawartość, a nie użyta technologia czy dekoracje. Projektowanie bez wcześniej przygotowanych treści nie istnieje.
  • Coraz większa łatwość tworzenia fizycznych produktów powiązanych z oprogramowaniem. Przykładem może być portfel pobierający informacje o stanie naszego konta. Im więcej pieniędzy wydajemy tym trudniej go otworzyć lub na jego fakturze ukazują się rany, które symbolizują ubytek środków.

Projektowanie zorientowane na użytkownika jako podstawa do tworzenia innowacji. Agnieszka Szóstek

Agnieszka sięgnęła do historii i w ciekawy sposób zaprezentowała, jak zmieniło się społeczeństwo, a co za tym idzie motywacje i oczekiwania klientów.

Ze społeczeństwa przemysłowego, zorganizowanego w hierarchiczny sposób, przeszliśmy do społeczeństwa marzeń, w którym wartości stają się ważniejsze od sztywno narzuconych reguł. Zmiany trwają i obecnie stajemy się społeczeństwem kreatywnym. Przestaje liczyć się miejsce pracy, komfort i bezpieczeństwo. Coraz bardziej motywują nas wyzwania, ciekawa sieć kontaktów oraz nasz rozwój osobisty.

Trzeba przewartościować podejście do klienta. W dzisiejszych czasach oczekuje on czegoś więcej niż użyteczny, dostępny i funkcjonalny produkt. Jest to swoisty „punkt zero”, standard i do tego momentu najważniejszym argumentem pozostaje cena.

Aby go zachęcić i przywiązać do firmy należy dać mu coś więcej. Przekraczać jego oczekiwania i wykazać swoje zaangażowanie w jego problemy. Dodatkowo produkt musi być ładny i dawać klientowi poczucie zadowolenia. Aby to uzyskać nie należy pytać ludzi czego chcą i potrzebują, ale co sprawia, że czują się szczęśliwi.

Jak zatem zdobyć oraz inspirować współczesnego klienta?

Kluczem do sukcesu jest uświadomienie sobie, że:

Projektowanie doświadczeń jest sposobem do budowania poczucia szczęścia (klienta – przyp. red.) w oparciu o tworzenie nowych możliwości a nie rozwiązywanie starych problemów.
— Agnieszka Szóstek, School of Form

Jest to swoista, mentalna rewolucja polegająca na rozpoczęciu traktowania klienta jako podmiotu a nie przedmiotu działania i dostosowaniu do niego procesu projektowego.

Ps: lista wszystkich materiałów z konferencji (w tej chwili tylko prezentacje) dostępna jest na stronie Katalizatora Innowacji.

Skontaktuj się z nami!

 
Mapa strony