specjalistyczne usługi doradztwa transakcyjnego

15 marca 2013: Seminarium Customer Experience

15 marzec 2013

15 marca podczas seminarium zorganizowanego przez Fundację Obserwatorium Zarządzania oraz Ministerstwo Gospodarki dyskutowano o trendach, zmianach i mechanizmach konsumpcyjnych.

Prawa konsumentów to nie tylko zbiór przepisów, to powinna być postawa firm - powiedział wicepremier i minister gospodarki Janusz Piechociński, otwierając seminarium poświęcone relacjom biznesu z klientami.

Wicepremier wskazał, że w coraz bardziej zglobalizowanej gospodarce trzeba na nowo zdefiniować zasady przestrzegania praw konsumenckich. "W zglobalizowanym świecie ochrona konsumenta nie może mieć wymiaru tylko i wyłącznie prawnego" - wskazywał Piechociński. Przypomniał, że dzięki rozwojowi telekomunikacji siła konsumentów wzrosła i obecnie są oni w stanie mobilizować albo nawet zmuszać przedsiębiorstwa do przestrzegania tych praw. Zdaniem wicepremiera w dyskusji na temat praw konsumentów powinni uczestniczyć nie tylko politycy i firmy, ale także klienci.

Tematem jednego z odbywających się w trakcie seminarium paneli dyskusyjnych były prawa konsumentów w handlu w internecie. Europosłanka Róża Thun (PO) przypomniała, że we wtorek Parlament Europejski przyjął przepisy, które przewidują, że kupujący w sieci - bez względu na to, w którym kraju nabyli towar lub usługę - będą mogli rozstrzygać spory ze sprzedawcami przez unijną platformę internetową zamiast na drodze sądowej. Thun wskazała, że zwiększy to ich ochronę, więc powinno przełożyć się także na wzrost całego rynku handlu elektronicznego.

"W zeszłym roku tylko 10 proc. europejskich transakcji w internecie było transgranicznych. Europejczycy nie ufają tym transgranicznym transakcjom, nie czują się wystarczająco chronieni. Mamy więc 500-milionowy wspólny rynek i prawie z niego nie korzystamy" - powiedziała europosłanka.

Andrzej Jarzewski z Ministerstwa Gospodarki przypomniał, że brak wspólnych przepisów chroniących konsumentów oraz wysokie koszty przesyłki i ubezpieczenia towarów są przyczyną tego, że wiele sklepów internetowych po prostu woli nie wysyłać swoich towarów za granicę. "Często usługa nie jest dostępna ze względu na kraj zamieszkania. To może być frustrujące" - dodał.

Uczestnicy seminarium zastanawiali się również, czy jakość obsługi konsumenta przez sprzedawców i usługodawców może być sposobem budowania przewagi konkurencyjnej.

Jak zwróciła uwagę Marta Łukawska-Daruk z Fundacji Obserwatorium Zarządzania, od czasów rewolucji przemysłowej do całkiem niedawna to producenci dyktowali warunki, którym konsumenci - o ile chcieli mieć jakiś produkt lub korzystać z danej usługi - musieli się podporządkować. Jednak rewolucja technologiczna, upowszechnienie internetu i mediów społecznościowych doprowadziły do odwrócenia tych relacji.

"W każdej minucie na świecie wysyłanych jest 170 mln e-maili, powstaje 60 nowych blogów" - wskazywała. "Doszliśmy do momentu, gdy organizacje oddały władzę klientom - tym, którzy chcą coś kupić lub skorzystać z usługi" - dodała.

Łukawska-Daruk przytoczyła dane, z których wynika, że 86 proc. konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za dobrą obsługę, a 76 proc. jest gotowych zrezygnować z zakupu, jeśli obsługa ich nie zadowala. "Nie chodzi o to, by przywiązać klienta do siebie na siłę, tylko o to, by on sam chciał nas wybrać, do nas wrócić" - przekonywała.

Tematem drugiego panelu były straty jakie ponoszą polskie Firmy z powody złej obsługi Klienta.

Badania przeprowadzone przez Fundację Obserwatorium Zarządzania wskazują, że w 2012 roku krajowe firmy straciły około 5,2 mld złotych – co oznacza, iż co piąty respondent zrezygnował z usług z powodu fatalnej obsługi. Obserwacje uczestników debaty wskazały na kolejny istotny problem : przedsiębiorcy często koncentrują się na „rozpieszczaniu” nowych klientów zapominając jednocześnie o utrzymaniu dotychczasowych.

Światowy Dzień Konsumenta jest obchodzony po raz trzydziesty, a w Polsce - trzynasty.

Skontaktuj się z nami!

 
Mapa strony