specjalistyczne usługi doradztwa transakcyjnego

19 listopad

Warszawa

Pokolenie doświadczeń, Customer&User Experience

Ministerstwo Gospodarki, sala Pod Kopułą
(wejście od ul. Wspólnej)
Plac Trzech Krzyży 3/5, Warszawa

Zachodzące w ostatnich latach dynamiczne zmiany gospodarcze, społeczne i technologiczne znacząco wpłynęły na sposób myślenia i mechanizmy podejmowania decyzji współczesnych klientów. Nowe pokolenie, zwane Pokoleniem doświadczeń wymaga od firm koncentracji na wszystkich wrażeniach jakich doświadcza klient w kontakcie z firmą. Szansę na zdobycie znaczącej pozycji rynkowej mają firmy, które odważą się na zmianę strategii w oparciu o nowe trendy. Wymaga to zmiany w sposobie myślenia całej organizacji, zarówno w kwestii samych produktów, ludzi budujących firmę, jak i komunikacji zewnętrznej. 

Agenda

08:00 - 08:30

Rejestracja uczestników
Welcome coffee

08:30 - 09:00

Sesja poranna - metody twórczego generowania pomysłów

Karolina Lisiecka - Wydział Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego

Podczas tego krótkiego modułu praktycznego uczestnicy będą mieli okazję wypróbować na własnej skórze skuteczność kilku metod wspierania myślenia dywergentnego, polegających na zwiększaniu pola skojarzeń wokół zadanego problemu. Uczestnicy dowiedzą się jak, poprzez zmianę perspektywy i układu odniesienia, można dochodzić do nieoczywistych, twórczych rozwiązań, niewidocznych za pomocą tradycyjnych metod.

09:00 - 09:20

Uroczyste otwarcie seminarium oraz wystąpienie Dariusza Bogdana, Podsekretarza Stanu w Ministerstwie Gospodarki, na temat "Wpływu UX i CX na rozwój polskiej gospodarki"

09:20 - 09:40

Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta?

Marta Łukawska - Daruk - Fundacja Obserwatorium Zarządzania

Anna Stopińska - Play

Czym różnią się te dwa podejścia? - w jednym i w drugim chodzi przecież o to samo, czyli o dobry produkt, usługę i obsługę. Zatem, która z metod ma większy potencjał rynkowy i gdzie jest on ukryty? Co w praktyce oznacza "Tak” dla wdrożenia w organizacji „Customer Experience Management"? To tylko wybrane pytania, na które postaramy się Państwu odpowiedzieć.

09:40 - 10:00

Projektowanie zorientowane na użytkownika jako podstawa do tworzenia innowacji

dr Agnieszka Szóstek - School of Form

W kończącej się właśnie epoce zwanej konsumencką lub industrialną podstawową przewagą produktową i marketingową były produkty i usługi oferujące najwięcej możliwości za najniższą cenę. Epoka, w którą wkraczamy, zwana erą doświadczeń gwałtownie zmienia sposób myślenia oraz dokonywania wyborów przez użytkowników, którzy poszukują w wybieranych przez siebie produktach i usługach wartości wykraczającej poza kryteria masowego rozwiązania konsumenckiego. Firmy, które jako pierwsze odważą się na zmianę swojej strategii marketingowej w oparciu o te nowe trendy mają szansę na zdobycie znaczącej pozycji rynkowej. Ale taka rewolucja nie jest prosta: wymaga ona nie tylko zmiany w sposobie myślenia na temat tworzenia tak produktów jak i przekazów marketingowych, jak i dostosowania podejścia organizacyjnego do tych zmian. W swojej prezentacji chciałabym przedstawić konsekwencje wynikające z następującego przełomu w projektowaniu, pokazać proces projektowy zorientowany na User Experience wraz z przykładami oraz opisać przykładowe metody zarządzania organizacją, które pozwalają na efektywną zmianę podejścia w firmie.

10:00 - 10:30

Psychologia motywacji w doświadczeniach Klientów

prof. dr hab. Andrzej Falkowski - Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej

Sukces firmy z pewnością zależy od znalezienia jej najlepszej pozycji na rynku względem firm konkurencyjnych. Kluczowym elementem takiej pozycji jest właściwe dopasowanie się do potrzeb konsumentów, ich motywacji, co znalazło wyraz w różnych definicjach pozycjonowania marki. Jednak współczesne obserwacje nad rozwojem różnych firm pokazują, że menedżerowie mają poważny problem z właściwym określeniem motywacji konsumentów w relacji do oferowanych towarów i usług, co w niejednym przypadku przyczyniło się do bankructwa firmy. Niezmiernie ważnym zadaniem jest zatem spojrzenie na procesy motywacyjne konsumentów z perspektywy menedżera, czyli zdefiniowanie własnego biznesu w sposób pozwalający na maksymalizację ich potrzeb. Wymaga ono funkcjonalnego podejścia do rzeczywistości rynkowej bezpośrednio odwołującego się do motywacji konsumentów, które jest podstawą sukcesu firmy na rynku konkurencyjnym. Funkcjonalne zorganizowanie rzeczywistości rynkowej przez firmę jest zadaniem trudnym, ponieważ często należy przeformułować podejście przedmiotowe w biznesie, intuicyjnie przyjmowane przez menedżerów. Przeformułowanie własnej działalności gospodarczej z przedmiotu (produktu, usługi) na jego funkcję jest pierwszym krokiem w kierunku uniknięcia marketingowej krótkowzroczności, która zagraża w utrzymaniu się firmy na rynku. Zostaną pokazane różne sposoby funkcjonalnie definiowanego biznesu bezpośrednio odwołującego do motywacji konsumentów na przykładzie budowania marki Forda w branży samochodowej w USA, wprowadzania operatora Orange w Wielkiej Brytanii, a także na przykładach polskich firm, takich jak m.in. Kler i Getin Bank.

10:30 - 11:00

Przerwa kawowa

11:00 - 11:30

The World in 2021

Nick Sohnemann - Keynote speaker

GOŚĆ SPECJALNY Nick Sohnemann – guru w obszarze trendów i innowacji dla wielu klientów na całym świecie. Odpowiedzialny za globalny transfer innowacji. Jeden z najbardziej rozchwytywanych mówców. Jego wystąpienia to bogata dawka energii, wizji, praktyki i pokazów najnowszych technologii. Nick zainspiruje każdego uczestnika. Wystąpienie w języku angielskim. Prezentacje dostępne w języku polskim oraz angielskim.

11:30 - 12:00

Branża turystyczna jako przykład dynamicznych zmian gospodarczych, społecznych i technologicznych zachodzących w Polskich firmach w obliczu kryzysu

Joanna Nagadowska - Google Poland Sp. z o.o.

Olgierd Wojtas - Google Poland Sp. z o.o.

Rewolucja technologiczna ostatnich lat jest czynnikiem inicjującym zmiany w coraz szerszych obszarach świata jakie znamy. Rewolucje społeczne i gospodarcze zachodzą także w obszarach biznesowych. Branża turystyczna jest szczególnie podatna na zmiany w sposobie postrzegania świata przez klientów. W tym wystąpieniu zostaną przeanalizowane trendy powodujące stres przedsiębiorstw działających na tym rynku oraz zaprezentowane sposoby skutecznego radzenia sobie z wyzwaniami rewolucji konsumenckiej.

12:00 - 12:20

Jak zmienić użytkownika w Klienta? – o projektowaniu customer experience

Agnieszka Jedynasta - Fundacja Obserwatorium Zarządzania

W dzisiejszych czasach współczesny konsument może przebierać w ofertach i wybierać spośród wielu produktów. Jest świadomy jakości i możliwości, jakie daje mu konkurencja i ma coraz więcej narzędzi, które umożliwiają mu porównywanie ofert. Zmienia się również sposób kontaktu z ofertą - użytkownicy korzystają z wielu, różnorodnych urządzeń i nie ma już dla nich znaczenia sposób komunikacji (telefon, komputer, tablet, Smart TV). Pozyskanie i podtrzymanie satysfakcjonującej relacji z klientem stanowi zatem niemałe wyzwanie - z pewnością nie wystarcza już użyteczna i intuicyjna strona. Sprotanie wymaganiom, które sam użytkownik narzuca firmie wymaga uważnego projektowania tzw. customer experience. Na pozytywne Customer Experience składa się wiele małych doświadczeń konsumenta, wynikających z jego kontaktów z firmą i jej produktami czy usługami. Niniejsza prezentacja będzie o tym jak istotne jest odejście od samego user experience na rzecz projektowania całościowego doświadczenia klienta.

12:20 - 12:40

Prawdy i trendy w UX, czyli o czym pisze się za dużo, a o czym nie, chociaż się powinno

Łukasz Tyrała - Pride&Glory Interactive

Dlaczego aplikacje na smartfony to nie mobile, ludzie w internecie jednak czytają, że chodzi o to czego nie ma, a start kampanii, to dopiero początek projektu? O trendy w projektowaniu doświadczeń, o których nie przeczytasz w top 10 na 2013 rok oraz oczywistości, które czas odłożyć między bajki.

12:40 - 13:00

Responsive e-mail design

Paweł Sala - FreshMail

E-mail marketing to niezwykle efektywny sposób dotarcia z przekazem do naszych odiborców, podczas spotkania uczestnicy dowiedzą się: - Jak wykorzystać nowoczesne narzędzia w celu optymalizacji kampanii e-mail marketingowych. - Jak wykorzystać informacje o naszych odbiorcach w celu dostosowania przekazu specjalnie dla nich. - Responsive Email Desig, czyli co nas czeka w najbliższym czasie

13:00 - 13:40

Przerwa kawowa – poczęstunek

13:40 - 14:00

Doświadczanie telewizji w badaniach etnograficznych

Marek Staniszewski - CANAL+ Cyfrowy S.A.

Doświadczanie telewizji? Jaka zmienia się rola telewizji – kilka wniosków z badań etnograficznych. Jakie miejsce zajmuje telewizja na mapie tzw. "nowych mediów"? Budowanie pozatelewizyjnego zaangażowania użytkowników. Wzbogacanie doświadczeń telewizyjnych.

14:00 - 14:20

Wiarygodność Internetowego kanału sprzedaży sklepów wielkopowierzchniowych i delikatesów w oczach użytkowników

Hubert Turaj - EDISONDA Sp. z o.o.

Na polskim rynku internetowym rozpoczyna się ofensywa spożywcza. Postanowiliśmy sprawdzić, jak potencjalni klienci odbierają konstrukcję witryn sklepów i delikatesów oraz które czynniki są istotne dla kupujących. Przeprowadzone badanie, wykorzystujące metody zdalne i tradycyjne, pozwoliło nam porównać działania kilku kluczowych marek na tym rynku.

14:20 - 14:40

Design thinking jako uniwersalna metoda rozwiązywania problemów. Wszystkich (no, prawie wszystkich)

Marcin Piotrowski - Play

Tworzenie rozwiązań trafiających w potrzeby użytkowników jest znacznie łatwiejsze, kiedy wykorzystuje się „design thinking” – specyficzny sposób rozwiązywania problemów. Design thinking jest coraz powszechniej stosowany w biznesie, głównie ze względu na szybkie efekty (niekoniecznie najlepsze, ale możliwe do szybkiego sprawdzenia) oraz niewielkie ryzyko biznesowe.

14:40 - 15:00

Doświadczenie Klienta buduje rozwój biznesu firmy - case study

Rafał Klepacz - Fundacja Obserwatorium Zarządzania

Magdalena Równicka - Alior Bank S.A.

W wystąpieniu zaprezentowany zostanie przypadek firmy, która w ubiegłym roku postawiła na budowanie pozytywnych doświadczeń w relacjach z firmą wśród swoich klientów. Dzięki konsekwentnej polityce bardzo wysokiej jakości obsługi, firma szybko stała się liderem branży w jakości obsługi, co następnie przełożyło się na jedne z lepszych wyników w branży. Nasz przykład pokaże, że pozytywne doświadczenie klienta ma wpływ na rozwój biznesu.

15:00 - 15:30

Przerwa kawowa

15:30 - 15:50

Jak na pięknie można zarobić? - nowoczesne (i ładne) aplikacje, programista, producent treści intelektualnych i pieniądze

Tomasz Kopacz - Microsoft Sp. z o.o.

Podczas sesji poruszone będą zagadnienia związane z planowaniem aplikacji dla Windows 8, porównaniem ich z tymi, które budowane są dla Web. Zastanowimy się co to znaczy „ładne” w tym kontekście i jak na pięknie można zarobić. Przejrzymy też najczęściej napotykane „wyzwania” przy budowie tzw. appsów.

15:50 - 16:10

Redesign w cieniu Użytkownika - czyli jak zmieniać swoją internetową "twarz"? - case study Deutsche Bank PBC S.A.

Agnieszka Jedynasta - Fundacja Obserwatorium Zarządzania

Łukasz Gąsiorowski - Deutsche Bank PBC S.A.

Krzysztof Kończyk - Deutsche Bank PBC S.A.

Przebudowa serwisu bankowego to zawsze ogromne wyzwanie ponieważ wymaga umiejętnego pogodzenia potrzeb użytkowników (zarówno obecnych jak i potencjalnych klientów) oraz potrzeb i celów samego banku. Nie bez znaczenia jest również świadomość rożnego rodzaj ograniczeń, które są nakładane na serwisy bankowe. Podczas wystąpienia zaprezentowany zostanie proces przebudowy serwisu, poczynając od zdefiniowania celów serwisu, potrzeb jego użytkowników, zaplanowania strategii, stworzenia nowej struktury, badań z użytkownikami, aż po projekt graficzny i działający serwis

16:10 - 16:30

Collaboration personas

Agata Lauwers - Who Else

Przez ostatnich kilka lat wiele firm używało metodologii person projektując strony internetowe oraz wszelkiego rodzaju interfejsy. Podczas gdy jedne z tych firm uznały, że nie zyskały nic na użyciu tej metodologii, inne twierdziły, że jej zastosowanie diametralnie zmieniło jakość doświadczeń, jakie użytkownicy mieli z nich produktami. Większość literatury o personach skupia się na ich użyciu przy projektowaniu serwisów internetowych, z czego często wynika, że persona jest uosobieniem potrzeb indywidualnych użytkowników. Nie było do tej pory badań pokazujących zastosowanie person w narzędziach do kolaboracji. Jednak gdy zaczyna się myśleć o narzędziach stosowanych wewnątrz firm, dochodzi się do wniosku, że jedna persona nie wystarczy. Naukowcy z laboratoriów IBM podjęli się próby rozwiązania tego problemu tworząc pojęcie "collaboration personas".

16:30 - 16:50

Skąd, nie pytając Klientów, czerpać o nich wiedzę?

Rafał Klepacz - Fundacja Obserwatorium Zarządzania

Coraz częściej konsumenci nie chcą brać udziału w badaniach marketingowych. Z każdej strony zasypywani są prośbami o opinię, udział w badaniu, o poświęcenie 5 minut na rozmowę, wypełnienie ankiety. Powoduje to, że konsument coraz rzadziej bierze udział w badaniu lub bierze w nim udział specyficzna grupa respondentów, która czuje potrzebę wypowiedzenia się. Z drugiej strony, należy pamiętać o tym, że przeważnie zdanie respondenta jest deklaratywne i niekoniecznie musi odpowiadać prawdziwym postawom konsumenckim. Wystąpienie pokaże, jak możemy poznać naszych klientów, niekoniecznie z nimi rozmawiając. Przykładem będzie badanie zachowań osób odpowiedzialnych za kampanie reklamowe i promocyjne przeprowadzone z… agencjami reklamowymi.

16:50 - 17:10

Dwie perspektywy w projektowaniu na Responsive Web Design (User experience i webdeveloper)

Katarzyna Kozikowska - Lemon Sky

17:10 - 17:25

Przerwa kawowa

17:25 - 17:45

Optymalizacja i konwersja - główne składniki sukcesu kampanii na przykładzie zlotewyprzedaze.pl.

Łukasz Misiukanis - Socializer

Prezentacja odpowie na pytanie „Czy Facebook rzeczywiście sprzedaje?”. Ukazany zostanie wpływ kampanii na wyniki sprzedażowe firmy. Case study pokaże efekty prowadzonych działań w serwisie społecznościowym oraz jak wypadają one na tle innych kanałów. Podczas wystąpienia zaprezentowane zostaną najważniejsze zasady prowadzenia kampanii i jej optymalizacji.

17:45 - 18:05

Zarządzanie innowacją, czyli o informacji i interakcji

Igor Farafonow - Nowoczesna Firma SA

Wystąpienie koncentruje się na decyzjach projektowych, które podejmujemy w trakcie przygotowywania architektury informacji i interfejsu użytkownika. Przeciwstawimy zmysłowe innowacyjne interfejsy tradycyjnym, konwencjonalnym standardom projektowania. Przeanalizujemy również różne czynniki wpływające na ogólny odbiór systemu przez użytkownika i zaprezentujemy tezę podziału niektórych kontekstów zachowawczych. Celem prezentacji jest odpowiedź na pytanie: kiedy warto stosować wodotryski i jak daleko odlatywać w projektowaniu interfejsów?

18:05 - 18:05

Zakończenie seminarium

Kontakt

Patronat medialny

Patronat honorowy

Partner

Miejsce

Ministerstwo Gospodarki, sala Pod Kopułą
(wejście od ul. Wspólnej)
Plac Trzech Krzyży 3/5
00-507 Warszawa

Skontaktuj się z nami!

 
Mapa strony